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managerSeminare Verlags GmbH
Beschwerdemanagement
Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppen
Medienart: Buch
4. Auflage 2007, 640 S., geb.
Nur wenige Unternehmen ermutigen ihre Kunden, sich mit einer Beschwerde zu melden. Damit lassen sie große ökonomische Potenziale ungenutzt. Denn Beschwerdemanagement ist der zentrale Ansatz, um Kundenbindung zu sichern und Kundenverluste zu minimieren. Darüber hinaus bietet es erhebliche Möglichkeiten für Verbesserungen von Qualität und Effizienz. Hier setzt dieses Standardwerk in der völlig überarbeiteten Neuauflage an: Es zeigt, wie Unternehmen durch ein aktives Beschwerdemanagement ihre Kunden zufrieden stellen und zugleich die eigenen wirtschaftlichen Ziele erreichen können.
Preis: 49,90 EUR
Best-Nr.: tb-6700 | Verkaufsrang: 1474Themengebiete: Kundenorientierung, Verkaufspsychologie, Verkaufstechnik, Unternehmenskultur
Inhaltsverzeichnis "Beschwerdemanagement"
 | | |
| Grundlagen des Beschwerdemanagements | ||
| 1 Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen | ||
| 2 Beschwerden | ||
| 3 Verhalten unzufriedener Kunden | ||
| 4 Beschwerdemanagement im Überblick | ||
| 5 Strategische Planung im Beschwerdemanagement | ||
| Aufgaben des direkten Beschwerdemanagementprozesses | ||
| 6 Beschwerdestimulierung | ||
| 7 Beschwerdeannahme | ||
| 8 Beschwerdebearbeitung | ||
| 9 Beschwerdereaktion | ||
| Aufgaben des indirekten Beschwerdemanagementprozesses | ||
| 10 Beschwerdeauswertung | ||
| 11 Beschwerdemanagement-Controlling | ||
| 12 Beschwerdereporting | ||
| 13 Beschwerdeinformationsnutzung | ||
| Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements | ||
| 14 Personalpolitische Aspekte des Beschwerdemanagements | ||
| 15 Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements | ||
| 16 Technologische Aspekte des Beschwerdemanagements | ||
| Spezialfragen des Beschwerdemanagements | ||
| 17 Internet-Kunde-zu-Kunde-Kommunikation und Corporate Weblogs als neue Herausforderungen für das Beschwerdemanagement | ||
| 18 Internationales Beschwerdemanagement | ||
| 19 Implementierung von aktivem Beschwerdemanagement | ||
| 20 Beschwerdemanagement nach der Norm: Die ISO 10002:2004 | ||
| 21 Beschwerdemanagement in der Praxis | ||
| 22 Zusammenfassung | ||
| 23 Checkliste Beschwerdemanagement | ||
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