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managerSeminare Verlags GmbH
Kundenorientiert telefonieren
Das professionelle 1x1
Medienart: Buch
2. Auflage 2004, 192 S., kt.
Vermutlich jeder ist schon von einem übereifrigen Telefonverkäufer genervt worden oder hat sich über unfreundliche Servicemitarbeiter geärgert. Obwohl Telefonieren zu unserem (Arbeits-)Alltag gehört, wird das Instrument Telefon oft unprofessionell genutzt. Wie kann man seine persönliche „akustische Visitenkarte“ optimal gestalten, wie das Telefon erfolgreich für Marketingzwecke einsetzen? In diesem Buch geht es um mehr als Tipps – das Telefon wird ganzheitlich in Unternehmenskultur und Marketingkonzept eingebunden. Zur Zielgruppe gehören alle mit Kundenkontakt in Marketing und Außendienst und jeder, der telefoniert.
Preis: 16,95 EUR
Best-Nr.: tb-2619 | Verkaufsrang: 127Themengebiete: Telefonverkauf
Rezension:
Ähnlich ganzheitlich, wie der Autor also den telefonierenden Mitarbeiter sieht, versteht er auch das Telefonkonzept für Unternehmen als einen Bestandteil in einem größeren Zusammenhang. Nur wer seine Corporate Identity und seine Marketingmaßnahmen mit dem Telefonkonzept verbindet, wird erfolgreich sein. Angefangen bei der Formulierung zur Begrüßung des Kunden, über die Annahme von Reklamationen und Beschwerden bis hin zur positiven Verabschiedung des Anrufenden muss der Kunde das Unternehmen als einheitlich und stimmig erleben können, wenn er noch länger Kunde bleiben soll. Deshalb warnt der Autor zu Recht und schlüssig vor isolierten Telefontrainingsmaßnahmen.
Inhaltlich erscheint der Kanon des Telefontrainings komplett: Konaktaufnahme, Gesprächssteuerung und Kundenorientierung, Sprache und Stimme und „eigene Anrufe planen“ werden im ersten Teil des Buches behandelt. Es folgen Ausführungen zur Psychologie des Telefonierens, zu Akquise und Beschwerdemanagement. Den Abschluss macht ein Kapitel mit Hinweisen zur Einbindung der Mitarbeiter in das Gesamtkonzept, zur technischen Realisation und zu Widerständen bei der Umsetzung. Ganz passend schließt sich daran noch ein Kapitel mit der Überschrift: „Positiv denken“ an.
Das Buch ist ansprechend aufgemacht, enthält viele Beispiele und Checklisten mit konkreten Fragen für die Praxis des telefonierenden Mitarbeiters und ist auch sprachlich unterhaltsam: Dass der Kunde die Meldeformel kaum verstehen konnte, „lag an dem Umstand, dass der Herr Meier den Telefonhörer gerne unter dem Kinn trägt, ungeachtet der Tatsache, dass dort kein Stimmaustritt erfolgt.“
Die Checklisten umfassen sowohl das konkrete Verhalten am Telefon (Lautstärke? Stimmenklang, Haltung des Hörers, Intonation) als auch die Organisation eines Telefontrainings (Referentenauswahl, Referenzen, Probetraining, Abstimmung Theorie und Praxis, Übungstechnik, Nachbetreuung durch Coaching und Motivation).
Dem ganzheitlichen Anspruch, den der Autor am Beginn des Buches für sich reklamiert, wird er damit voll gerecht.
Fazit: www.mwonline.de bewertet diesen Titel als empfehlenswert (zwei von drei möglichen Sternen)
Markus Classen (Leser-Rezension)
BestsellerMedienart: CD-ROM
TrainTools/VideoTools
Telefontraining
CD-ROM mit 5 Video-Spielszenen, Lernzielen, Trainerhinweisen, Checklisten, Handouts, Übungen
2. Auflage 2007, CD-ROM, Windows95 und höher,
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Preis: 49,00 EUR
Best.-Nr.: tb-6610 Verkaufsrang: 44
BestsellerMedienart: Buch
Dürrschmidt, Brenner, Koblitz, Mencke, Rolofs, Rump, Strasmann
Methodensammlung für Trainerinnen und Trainer
7. Auflage 2011, 368 S., kt.
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Preis: 49,90 EUR
Best.-Nr.: tb-5596 Verkaufsrang: 1
BestsellerMedienart: Buch
Gellert, Manfred/ Nowak, Claus
Teamarbeit - Teamentwicklung - Teamberatung
Ein Praxisbuch für die Arbeit in und mit Teams
4. Auflage 2010, 448 S., kt.
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Preis: 36,00 EUR
Best.-Nr.: tb-4936 Verkaufsrang: 3
Medienart: Buch
Stracke, Friedemann
Menschen verstehen - Potenziale erkennen
Die Systematik professioneller Bewerberauswahl und Mitarbeiterbeurteilung
3. Auflage 2009, 259 S. mit 20 Abb., geb.
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Preis: 34,80 EUR
Best.-Nr.: tb-5774 Verkaufsrang: 116
Medienart: Buch
Borg, Ingwer
Führungsinstrument Mitarbeiterbefragung
Theorien, Tools und Praxiserfahrungen, Reihe: Wirtschaftspsychologie, Bd. 3
3. Auflage 2003, 458 S., geb.
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Preis: 39,95 EUR
Best.-Nr.: tb-2670 Verkaufsrang: 1216
Medienart: Buch
Lang, Karl
Bildungs-Controlling
Personalentwicklung effizient planen, steuern und kontrollieren
2. Auflage 2006, 152 S. mit CD-ROM, geb.
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Preis: 29,20 EUR
Best.-Nr.: tb-3377 Verkaufsrang: 314
Medienart: Buch
Billmeier, R./ Kaul, C./ Kramer M./ Krapoth, S./ Lauterbach, M./ Rappe-Giesecke, K.
Der Beginn von Coaching-Prozessen
vom Fall zum Konzept
2005, 205 S., kt.
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Preis: 34,00 EUR
Best.-Nr.: tb-5687 Verkaufsrang: 539
BestsellerMedienart: Buch
Schmidt, Thomas
Kommunikationstrainings erfolgreich leiten
Der Seminarfahrplan
7. Auflage 2011, 336 S., kt.
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Preis: 49,90 EUR
Best.-Nr.: tb-6091 Verkaufsrang: 2
BestsellerMedienart: Buch
Strupat, Ralf R.
Das bunte Ei
Mit Kundenbegeisterung gewinnen
3. Auflage 2011, 240 S., geb.
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Preis: 24,00 EUR
Best.-Nr.: tb-7146 Verkaufsrang: 10
Medienart: Buch
Neumann-Wirsig, Heidi (Hrsg.)
Supervisions-Tools
Die Methodenvielfalt der Supervision in 55 Beiträgen renommierter Supervisorinnen und Supervisoren
3. Auflage 2011, 336 S., kt.
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Preis: 49,90 EUR
Best.-Nr.: tb-7256 Verkaufsrang: 107CD-Trainingskonzept: Keep cool
Stressmanagement: Mehr Gelassenheit bei emotionalen Turbulenzen. Stressanalyse: Das eigene Stressprofil erkennen. Methodenpool für innere Ruhe und entspannte Aufmerksamkeit
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Preis: 225,00 EUR
Weitere Titel:
DVD - Die Gruppenbändiger
Preis: 89,90 EUR
So entsteht Ihre große Karriere
Preis: 24,95 EUR
Leise Menschen - starke Wirkung
Preis: 24,90 EUR
smartGuide Führung
Preis: 49,90 EUR
Konfliktmanagement und Mediation in Organisationen
Ein Lehr- und Übungsbuch mit Filmbeispielen auf DVD
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Preis: 89,00 EUR
Weitere Titel:
VISUALTools
Preis: 28,00 EUR
Bildsprache
Preis: 44,90 EUR
Smalltalk Knigge
Preis: 13,50 EUR
Die Kraft der Sprache - 80 Karten für den täglichen Sprachgebrauch
Preis: 20,00 EUR